Com Paleteira não pô, pega Empilhadeira.

Empilhadeira pode trafegar em vias públicas?

Olá amigos e amigas, colegas de profissão, tudo bem? Gente, esse é um meio no qual eu compartilho um pouco da minha experiência como operador de empilhadeira. Seja na parte de operação, as vezes de manutenção, com dicas de amigos mecânicos e também no campo das dúvidas, que sempre surgem em determinados assuntos. Já escrevi aqui sobre periculosidade para operadores que operam empilhadeiras a gás (detalhe, experiência própria), sobre os exames comuns pedidos pelas empresas,sobre a questão da CNH em nossa profissão e Hoje escrevo sobre trafegar com empilhadeiras nas vias públicas, afinal é uma dúvida e gera muitas opiniões. Bom, quando fiz meu curso, em meados de 2009, um instrutor muito experiente do SENAI, respondeu sobre isso para toda a turma. Ele disse Assim:

"desde que seja em curtas distâncias".

O professor reforçou seu raciocínio, dizendo que era proibido circulação nas vias públicas por percurso longo, porém você atravessar a via de um galpão para o outro era normal,nada ilegal, essa era sua base de raciocínio.

Nossa profissão (atividade) é específica, embora que ainda de uma maneira superficial exista uma legislação ("trânsito"/ civil criminal, NRs) temos sempre que saber onde se enquadra a empilhadeira para poder dizer sim ou não para tal assunto.

Bom, entrando no tema em questão, todos nós sabemos que empilhadeira não foi pensada, feita para tráfego ou trabalhos em vias públicas e sim para trabalhos em ambientes internos (empresas, Galpões, Armazém e outros) assim seu criador pensou certo.

Empilhadeira, embora seja um veículo de força motriz (automotor), ainda não possui registro perante órgão de trânsito. Não tendo registro, ou classificação, não possuirá também o número de Renavan. Esses 11 dígitos numéricos são emitidos rente ao Denatran, que por sua vez distribui aos demais órgãos para classificação, identificação e recolhimentos de impostos dos respectivos veículos.

É Pelo número de Renavan que pagamos licenciamento, IPVA, e eu nunca vi o patrão, dono das empilhadeiras que já trabalhei, falando de tributos, recolhimentos nesse sentido com as suas empilhadeiras. Mas por que? Simples... Elas não estão registradas como veículos automotores nesses órgãos, não tem essa identificação, tem também a questão do gás GLP que foi proibido pelo CONTRAN nos veículos, pois é inflamável e é muito usado nas empilhadeiras, lembrando que GLP é diferente de GNV, o gás natural veicular tem legalidade para uso. Então,as contrapartidas são muitas, Não é comum vermos empilhadeiras no trânsito,nos estacionamentos das metrópoles, o princípio de veículo para fins de operações industriais se mantém.

E por esses motivos citados anteriormente, as pessoas, a sociedade julga como errado, proibido, e em tese, nesse consenso, entende-se por ilegal trafegar com empilhadeira nas vias públicas.

Um processo de 2015 disponível na web, onde um juiz dá como desprovida a ação movida por uma pessoa vítima de um acidente com empilhadeira, não sei como foi, mas imagino ter sido em uma via pública.

A vítima em questão reivindicava perante ao estado indenização pelo viés seguro DPVAT, desprovido pelo juiz que alegou que empilhadeira não é não tem classificação nem registro como veículo automotor nos órgãos competentes e não recolhe o seguro. Link abaixo.

https://www.jusbrasil.com.br/diarios/100945662/stj-28-09-2015-pg-3716

A Presidenta Dilma Rousseff em 2015, através de uma MP/resolução, validou o emplacamento e registro para veículos industriais agrícolas. O setor por sua vez não contente, recorreu por meios legais, alegando que tal medida provisória, a 673, acarretaria custos e taxas que prejudicariam toda cadeia produtiva e ciclo dos negócios no país. E nesse mesmo ano, colheitadeira, tratores e outros, passaram a ser registrados porém insentos de impostos, confesso que não vi nas entrelinhas da então resolução a palavra EMPILHADEIRA busco pelo assunto, converso com outras pessoas para chegar numa linha de pensamento e também tirar minhas dúvidas claro.

Por que então vemos Operadores nas Ruas, no externo operando?

Situações adversas como: pouco espaço físico, áreas destinadas ao recebimento incompatível com tamanho dos caminhões levam a realização de descarregamento ou carregamento no externo das empresas, ou ainda cruzar uma via para levar algum material a um outro galpão no lado oposto acontece, é Proibido? não temos nada oficial, regulamentado no tocante a proibição.

Não há nada de concreto, o que faz pairar as dúvidas e reforçar o quão a legislação no tocante das empilhadeiras, máquinas industriais é superficial

. Já fiz trabalhos com empilhadeira no externo (Ruas,vias) essa semana mesmo. E mediante a um descarregamento/carregamento próximo ou numa via pública, adote medidas preventivas, uma vez que precisa ser feito e a empresa ate então foi incapaz de se antecipar para um processo de descarregamento isento de riscos e concerteza vão jogar a responsabilidade de um acidente tudo em nós, por isso devemos nos precaver.

Dicas:

Se precisar, use cones, fitas zebradas, peça ajuda dos colegas quanto a comunicação e observação nos pedestres e veículos. Redobre a atenção, tenha calma, levante, análise os riscos que a atividade apresente, tudo para evitar acidentes, danos a você ou outra pessoa. Contudo meus amigos, colegas de profissão, não me sinto confortável operando uma empilhadeira em via pública, diante de tudo que vimos, em tese é ilegal, pelo fato de não ser regulamentado, um conhecido despachante me disse que desconhece o registro dessas máquinas.

Portanto, usamos de bom senso e vamos nos precaver quando surgir tais situações. Postei um vídeo no canal (O Rogerio Manja) com esse Bate papo. O objetivo é tão somente a troca de experiências, o nome do canal é irônico, o aprendizado é mútuo.

Obrigado e curtam nossa pagina no Facebook #EuamoEmpilhadeira, inscreva-se no canal. Deus abençoe a todos!

Para operar Empilhadeira precisa ter CNH ?

Olá amigos (as) e colegas de profissão. Muito se fala sobre CNH para operador de empilhadeira, mas será mesmo uma exigência para nossa profissão? Sempre ouvi isso, e até reproduzi muitas vezes, afinal Empilhadeira é um veículo de força motriz, necessita uma certa noção da legislação de trânsito. Pois bem, em todos treinamentos que participei no tocante a Empilhadeira os instrutores mencionaram a CNH como requisito. Acontece que na Legislação abrangente a nós profissionais da empilhadeira, não se fala claramente a expressão CNH (Carteira Nacional de Habilitação). Vejam o item da NR 11 : "11.1.6 Os operadores de equipamentos de transporte motorizado deverão ser habilitados e só poderão dirigir se durante o horário de trabalho portarem um cartão de identificação, com o nome e fotografia, em lugar visível." Se analisarmos calmamente, o termo HABILITADO soa no sentido de aptao, de ser capaz para tal atividade com a Empilhadeira, acredito que refere-se a parte de certificação (curso) e não a carteira nacional de habilitação, bom... é minha singela opinião e não uma afirmação, que fique bem claro. E por outro lado, para a dúvida aumentar (risos) Lá na NR 12 (Máquinas e Equipamentos) o anexo 2 traz em seus parâmetros o conteúdo pragmático de capacitação para trabalhadores em máquinas ou equipamentos e no tocante dos veículos automotores o item diz: "1.1. A capacitação de operadores de máquinas automotrizes ou autopropelidas, deve ser constituída das etapas teórica e prática e possuir o conteúdo programático mínimo descrito nas alíneas do item 1 deste anexo e ainda: a) noções sobre legislação de trânsito e de legislação de segurança e saúde no trabalho; Poxa! Usando essas informações, não fica meio confuso ? Afinal tem que ser ou não habilitado com CNH hein ministério do trabalho? Na alínea A, é bem claro, que os envolvidos nessas atividades tem que ter noção da legislação de trânsito, e para se ter essa noção, normalmente é quando fazemos o CFC, exigido aos que iniciam o processo de CNH. Como podemos notar, há uma falha nas informações, ela não está Clara, ambas as normas me deixam encafufado, e se fomos mais a fundo, veremos que Empilhadeira não possui Renavan, uma exigência da CTB e outros órgãos para os veículos, além de ser proibida de trafegar trechos longos em vias públicas. Trouxe esse artigo para nossa reflexão, acredito que a legislação vigente para nossa atividade é pouca e rasa. A própria NR 11 é muito supercial,a NR 12 traz alguns complementos e ao longo das NRs pegamos para uma atividade segura todos preceitos de prevenção de acidentes com veículos de transporte e movimentação de cargas. A NB 153 código de segurança para veículos industriais parece que segue cancelada e sem substituição. O que podemos tirar disso tudo? Bom! acredito que um cidadão habilitado (CNH) leva uma certa vantagem sobre outro que por ventura não possua, uma vez que as empresas já tem em sua política que operador de empilhadeira deve possuir CNH. Muitas instituições que ministram o curso de operador de empilhadeira não exige a carteira nacional de habilitação, outras já exige como o SENAI por exemplo, acredito que futuramente o ministério do trabalho e outros órgãos competentes vão mexer nessa parte, pois as informações estão vagas, geram dúvidas. Sou Rogério Silva, Operador de Empilhadeira a 9 anos,Técnico em Segurança trabalho e logística. Contudo.. digo que, por todos esses anos carreguei comigo que operador de empilhadeira necessita de CNH por questões de legalidade, conhecimento e conduta, e mesmo com as dúvidas apresentadas, acredito que com CNH, o operador de empilhadeira torna-se mais preparado em relação aos demais, bom só acho. Curtam, eu amo Empilhadeira no Facebook. Abraço a todos! Visitem meu canal O Rogério Manja.

Empilhadeira: Quais Exames o operador precisa fazer ?

Olá meus amigos e amigas, colegas de profissão, legal legal, belê? Nesse artigo falaremos dos exames mais comuns e solicitados na profissão operador de empilhadeira. A maioria já sabe de cor e salteado, mas tem pessoas que tão ingressando no ramo e esse artigo / video pode ser bastante útil.

Antes de entrarmos no assunto em questão, vale ressalar que a legislação brasileira, voltado à SEGURANÇA TRABALHO E MEDICINA OCUPACIONAL, através da NR 07 (Programa de controle Médico e saúde Ocupacional-PCMSO), exige que toda pessoa contratada por uma empresa deve ser submetida a exames e avaliação médica antes de iniciar as atividades. Esses exames e avaliações podem ser para: admissão, demissão, periódicos, de retorno ou mudança de função. Essas informações vocês podem verificar na NR 07, no item 7.4.1 .

A NORMA REGULAMENTADORA diz ainda que tais exames não podem ser cobrados ou descontados do trabalhador em hipótese alguma, ou seja sem ônus ao empregado. A NR 11 (TRANSPORTE, MOVIMENTAÇÃO, ARMAZENAGEM E MANUSEIO DE MATERIAIS) é clara, VEJA TRECHO em uma de suas alíneas:

11.1.6 Os operadores de equipamentos de transporte motorizado deverão ser habilitados e só poderão dirigir se durante o horário de trabalho portarem um cartão de identificação, com o nome e fotografia, em lugar visível. 11.1.6.1 O cartão terá a validade de 1 (um) ano, salvo imprevisto, e, para a revalidação, o empregado deverá passar por exame de saúde completo, custeado pelo empregador)

Portanto, se um dia te cobrarem por essa parte, saiba que estão contra a lei. Os respectivos exames devem acontecer antes que o trabalhador inicie a sua atividade quando em processo de admissão. Receberá também uma via do ASO (atestado de saúde ocupacional) considerando se está apto ou inapto para função que irá exercer. O ASO é emissão obrigatória em todas as etapas (demissão, admissão, periodico, mudanças)

Vamos lá, quais são os exames em que Operadores de empilhadeira são submetidos?:

-Eletroencefalograma (EEG)

É um exame de monitoramento não-invasivo que registra a atividade elétrica do cérebro. É realizado com eletrodos fixados no couro cabeludo por meio de uma pasta condutora de eletricidade. O eletroencefalograma costuma ser solicitado geralmente porque serve para identificar ou diagnosticar alterações neurológicas, como:

-Epilepsia;

-Suspeita de alterações da atividade cerebral;

-Casos de alteração da consciência, como desmaios ou coma, por exemplo;

-Detecção de inflamações ou intoxicações cerebrais;

-Complemento da avaliação de pacientes com doenças cerebrais, como demência, ou doenças psiquiátricas;

-Observar e acompanhar o tratamento da epilepsia;

-Avaliação da morte encefálica.

Operadores de empilhadeira estão na direção de veículos automotores, tendo que estarem bem neurologicamente. O uso de drogas, alcool em excesso, podem dar alterações nesse tipo de exame. Fica a dica aqui, leve uma vida saúdavel, abandone os vicíos hoje mesmo, e sua vida vai melhorar.

• Exame Clínico:

Consiste em uma anamnese clínica e ocupacional do paciente (histórico da saúde do trabalhador, bem como os riscos relacionados ao trabalho aos quais já foi exposto em trabalhos anteriores), exame médico físico e mental, e a realização dos exames complementares necessários. In loco, mede-se a pressão, temperatura, verifica-se a respiração (Pulmão). Dependendo do segmento em que a empresa atua, pede-se exames mais especificos EX: Espirrometria ocupacional, um teste pulomonar que mede a função pulmonar em trabalhadores expostos em ambientes considerados insalubres (fumos, gases, névoas, poeiras) em Industrias: químicas, cerâmicas, do cimento etc.)

• Teste de acuidade visual:

Nesse exame, verifica-se a acuidade visual do paciente, realizando testes em sua visão. Existem vários tipos de exame de vista, porém se tratando de trabalho com empilahdeira, o mais comum é o exame para avaliar a capacidade para ver de perto e de longe identifica através da Tabela de Snellen. O teste consiste em fazer a “leitura” das letras que aparecem na tela ou no papel, geralmente, as letras da Tabela Snellen são projetadas em uma parede do consultório a 1,5 metro do chão. Sendo que você deve sentar-se a uma distância de 3 metros do local onde as letras estão projetadas. O teste é realizado com um olho por vez e o olho que não está sendo testado precisa ser coberto com a mão.

Além disso, aplica-se em uma sala escura, direcionando um feixe de luz ou lanterna na direção da letra que deve ser identificada. A tabela tem 11 linhas, todas elas com letras. Na primeira linha, a letra está em tamanho grande, mas conforme avançam as linhas, diminui-se o tamanho das letras. Os resultados satisfatórios e que mostram que você tem visão considerada “normal” é quando você consegue enxergar bem até a oitava linha.

Operadores precisam ter uma visão aguçada, pois vão empilhar, transportar, dirigir, e com problemas graves na visão, impossibilita uma operação com segurança.

• Audiometria:

Níveis de ruído elevados é prejudicial à saúde não só no ambiente laboral, mas na vida em si. O barulho incomoda, gera estress, produz insônia, definitivamente é prejudicial a saúde humana. O exame de audiometria irá avaliar a capacidade de ouvir e interpretar sons, para detectar possíveis alterações auditivas, quando há suspeita de perda de audição, ou como triagem ocupacional. No exame de audiometria o profissional checa a capacidade de audição nos ouvidos do paciente. pessoas que por ventura tenham uma perda, esse exame acusará. Eu já perdi uma oportunidade muito boa de emprego na multinacional COLGATE E PALMOLIVE, pois minha audição esquerda tem uma leve perda, algo genético talvez, e eu preciso de um laudo médico para comprovar e não perder novas oportunidades lá na frente. As grandes empresas evitam contratar trabalhadores com problemas na audição, temem processos e seus desgastes. Mesmo com uso de E.P.I. As empilhadeiras emitem "ruídos" oriundos do motor, pelo seu sinal sonoro, atritos de partes, mais que são atenuados com o uso de protetores auditivos e que não excedem os limites de 85 decibéis estabelecidos pela NR 15 (Atividades e operações insalubres)

• Eletrocardiograma:

Eletrocardiograma, (ECG), é um exame que avalia a atividade elétrica do coração a partir de eletrodos fixados na pele (Braços, peito e próximos ao pé). Essa atividade é caracterizada pela variação na quantidade de íons de sódio dentro e fora das células musculares cardíacas. O resultado deste exame é registrado em gráficos que comparam a atividade cardíaca do paciente com o padrão, indicando se a atividade cardíaca está dentro da normalidade ou se há alterações nos músculos e nervos do coração, e caso haja alguma doença, como arritmias, sopros ou, até, infarto, estes gráficos, que são interpretados pelo clínico geral ou cardiologista, podem estar alterados. Operamos Empilhadeira e um mal súbito no comando da máquina pode ferir e até matar pessoas em um ambiente de fábrica, por isso pede-se esse exame.

Bom, esses são os exames mais comuns pedidos ao profissional da empilhadeira, trouxe com base nas experiências do mercado e conversas com demais operadores e profissionais da Segurança Trabalho. A norma não aborda esses exames específicos citados aqui como obrigatoriedade, vai de cada empregador no seu senso de prevenção e políticas de segurança, mas são importantíssimos, se não fossem, porque muitas empresas pediriam então? Infelizmente nem todas as empresas cumprem com a lei, muitas se quer registra o trabalhador, imagina submetê-lo aos exames. Para essas é um custo desnecessário, FAZ-SE O BÁSICO E PRONTO poe para trabalhar, isso sem falar nas situações em que o médico do trabalho que nem fala com você direito, pouco te examina e já poe lá como APTO, bom só uma reflexão meus amigos.

Obrigado por nos visitar, aqui o Bate papo é simples, experiências de chão de fábrica são compartilhadas. No Youtube tem bastante conteúdo, dá um pulinho lá... abraços!

Por: Rogério Silva.

Operador de empilhadeira a gás, tem direito a Periculosidade ?

Olá amigos e colegas de profissão, nesses mais de 9 anos operando Empilhadeira, tem uma pergunta que sempre ouço; operador de empilhadeira a gás tem direito a Periculosidade? O presente texto e informações estão baseadas em um processo trabalhista em que movi e obtive êxito. Recentemente eu Postei um vídeo no meu canal (Eu Amo ❤️ Empilhadeira) falando a respeito, quando tiver um tempinho, acessa lá. (Bate papo simples)

Antes de iniciar o assunto, muito cuidado com esse lance de processo, tenha convicção, pois com essa nova lei trabalhista, se o juiz constatar má fé por parte do trabalhador, o mesmo poderá sofrer sérios prejuízos financeiros. Só acionamos a justiça com base em critérios racionais, que nos dão respaldo, sem invenções e sem ficções.

O caso da periculosidade em operação de Empilhadeira a gás é muito complexo, dependerá dos laudos e também da interpretação do Juiz. Falo por experiência. Já fui reclamante e testemunha, e ambos os casos tivemos êxito. Nós, operadores de Empilhadeira a gás, quando contratados, não recebemos adicional de periculosidade, aliás, nem falam a respeito desse perigo quanto ao abastecimento em nossa atividade.

A periculosidade é o adicional de 30% Sobre salário, que é pago aos trabalhadores que exerce algum tipo de trabalho considerado perigoso segundo NR 16 (Legislação Brasileira).

Atividades de transporte, abastecimento e manuseio com líquido e gases inflamáveis, eletricidade, segurança patrimonial, escolta armada e motoboys são consideradas atividades perigosas segundo NR 16. Para entendermos o nosso caso, temos que separar em duas situações:

Primeira; abastecimento no pitstop.

Observação: queixas de periculosidade requer a perícia, o perito vai ao local para diagnosticar

Bom, vamos lá. O abastecimento no pitstop, acontece quando o operador vai com a máquina (empilhadeira) até uma área preparada para abastecimento dos cilindros de gás das empilhadeiras, tipo como se fosse um posto desses de gasolina, que por sinal, os frentistas recebem periculosidade. Voltando sobre a área de pitsop, áreas estas, consideradas de risco de segundo, classe I da NR 20 (Segurança e Saúde do trabalho com inflamáveis e combustíveis) Inflamáveis podem ser na forma líquida, sólida é gasosa, a NR 20 prevey curso de capacitação para aqueles que laboram nessas áreas.

"Os trabalhadores que laboram em instalações classes I, II ou III e adentram na área de risco ou local de extração, produção, armazenamento, transferência, manuseio e manipulação de inflamáveis e líquidos combustíveis, mas não mantêm contato direto com o processo ou processamento, devem realizar o curso de Integração" NR 20

Para realizar o abastecimento do cilindro até então vazio, o operador vai até a área de risco conecta o engate bico de uma mangueira que vem direto de um cilindro maior ( o Reservatório do gás) e acopla ao P20,o botijão da empilhadeira. Depois ele aciona os comandos (botões) de enchimento do Pit stop e realiza o enchimento. Um tempo médio de 3 a 5 minutos dura todo o processo. Em uma empresa que o fluxo é intenso, o operador irá abastecer no mínimo nesse sistema uma vez por dia (analisando por cima) Trabalhando de segunda a sábado, serão 6 abastecimentos por semana, ou seja, o acesso a zona de Risco não é esporádico, é habitual, parte da operação e também há o contato direto com um produto (gás) considerado perigoso, e repito, para ficar claro, não é feita de maneira esporádica, é uma rotina do trabalhador. Com a constatação de um perito e mediante um laudo pericial favorável, a então queixa de periculosidade por parte do Operador provavelmente será reconhecida.

O Anexo II da NR 16 foi utilizado pelo perito no que tange o raio de abrangência e a distância no qual qualquer pessoa tem que estar da área de risco, nesse caso o Pitstop, estando dentro dela, já faria jus a periculosidade, palavras do perito.

Segunda Situação: Atividades de troca dos cilindros de gás nas Empilhadeiras.

Talvez aqui esteja a questão mais complicada. Muitos de nós realizamos a troca dos cilindros, diferentememte do pitstop, que em muitos casos não se acessa ou adentra uma zona considerada de risco. Antes de reivindicar o adicional é importante compreender a atividade como um todo. Precisamos saber A quantidade de vezes que trocamos o cilindro por semana, assim como no Pit stop, não pode ser de maneira esporádica, e sim habitual, portanto, é preciso saber se o Operador precisa adentrar um local de risco (local de armazenamento dos inflamáveis) para buscar o cilindro, e quantas vezes ele faz essa troca na semana. Essas são perguntas chaves que vão direcionar a ação. Juízes, peritos levam em consideração tempo de exposição ao agente, feito muitas vezes por semana, de maneira rotineira para eles caracteriza o adicional de periculosidade, pois entendem que a empresa deveria saber desse risco ainda lá na contratação, geralmente mais que quatro trocas semanais.

Ja vi casos onde operadores não obtiveram êxito, justamente porque as trocas não eram feitas rotineiramente, o contato com o agente nesse campo de observação repito, tem ser hábito na rotina laboral do trabalhador.

Muitos questionam, pois quando estamos no nosso posto de trabalho (Banco da Empilhadeira) estamos com um, até dois botijões atrás de nós, temem algo, porém nesse caso é mais complicado ainda, já entraria na questão de transporte de inflamável, sendo necessário mensurar, quantificar, tendo como base o Quadro I do anexo II na NR16, quanto ao grupo de embalagens ao qual se enquadraria o P20 em KG.

Contudo meus caros, sabemos que o gás é um produto perigoso, existe uma legislação vigente sobre o assunto e se as empresas não se atentarem, sofrerão ações, processos na Justiça Trabalhista nesse sentido. Muitas empresas já tem uma pessoa responsável por abastecer as Empilhadeiras no Pit stop, onde só ela abastece e ganha o adicional de 30% e os operadores esperam a máquina distante da zona de risco, geralmente o mecânico de Empilhadeira faz essa parte, foi um jeito de economizar e brecar ações futuras. Já sobre a troca de cilindros, é uma incógnita, pois dependerá muito da interpretação do Juiz. Bom, é Um pouco das minhas vivências, um pouco chato é verdade né, esses assuntos de justiça e etc. Temos direitos e deveres, procuro cumprir com meus deveres dignamente, e se meus direitos estão sendo violados ou não cumpridos, temos que reivindicar sim. Bom, espero ter ajudado em algo, obrigado O pessoal do SESMT pode ler e até constestar as bases utilizadas, porém foram referências do perito. Bom, agradeço pela visita, ótimo trabalho! Acesse no YouTube.

Rogério Silva : Operador/Instrutor Empilhadeira,Técnico em Segurança trabalho, Logística e Meio Ambiente.

https://youtu.be/tbVvtJbPr14

Foco No Cliente..

Definitivamente vivemos em uma sociedade consumista e mercadológica, onde empresas e organizações buscam ou tentam buscar a otimização de seus produtos e serviços. No passado empresas não se preocupavam com seus processos e com base em uma gestão predatória só visavam a produção, com o foco nela mesma, ou seja, funcionários e aqueles que compravam seus respectivos produtos para essas eram absolutamente irrelevantes. Do século XVIII para o Século XXI, indiscutivelmente muita coisa mudou, seja, culturalmente, intelectualmente (Clientes, Empresas) e tecnologicamente, o que antes era predatória hoje é modelo sustentável e de uma maneira mais ampla é dizer que as organizações se preocupam com seu ambiente interno e externo (Colaborador/Cliente) e direciona seu foco aos clientes pois tudo gira em torno dele. Em meio ao cenário complexo, de mudanças e transformações, a inovação é a “arma” para atrai e fidelizar e assim ampliar seus lucros nos negócios. De fato o cliente de 20 anos atrás, hoje, exige mais, questiona e busca diferenciais pois está disposto a pagar pelo benefício, empresas devem ter um canal inteligente para esses. Antes comprávamos e não questionávamos, não se percebia detalhes, mercado monopolizado, não se exigia pois não tinha a percepção do que queríamos adquirir, busca-se o mais barato que no fim saia caro, os papéis se inverteram, queremos o algo mais, o diferencial, toamos pagar o preço pelo benéfico que nos convém. Prezar pelo cliente satisfeito é tê-lo como uma ferramenta nos negócios, e mantê-lo satisfeito deve ser uma busca continua, dar respaldo, ouvi-lo são ingredientes de uma receita que gera lucros, uma vez que quando oferecemos algo que atenda ou supere as expectativas o mesmo irá realizar de alguma forma o marketing “boca boca”, indicando, oferecendo, defendendo a marca e sem custo algum. Em contrapartida, se esses produtos/ serviços por ventura forem de um nível insatisfatório certamente os impactos serão negativos. Empresas pecam em não saber se relacionar com seus clientes, canais de comunicação ‘robotizado”, protocolado, um ciclo de reclamações sem fim. O capital humano para intervir, direcionar, acatar é imprescindível, buscar a melhoria através de pessoas não só treinadas mas sim que absorvam as queixas e transformem isso em soluções e resultados. A tecnologia nos conectou, tudo é mais explícito, e em um click pode comprometer todo um planejamento por falta de visão estratégica com os clientes. As redes sociais em especial Blogs mostram sua força pois formam opiniões e fazem com que empresas busquem neles “blogueiros” o aliado, o apoio virtual ideal para disseminação e aceitação de um produto. Os blogs tem crescido numerosamente, as pessoas buscam trocas de sensações, compartilham opiniões e se posicionam em não comprar dependo do texto, até mesmo outras redes sociais como facebook, twitter são balcões de reclamações, a população se manifesta ferozmente e consegue levar sua insatisfação para milhões de de pessoas acarretando em gatos e desvalorização da marca da empresa reclamada. Contudo, a frase “o cliente tem sempre razão” talvez a vinte, trinta anos atrás tinha pouco peso, mas em dias atuais, de comunidades virtuais, essa expressão entendo que torna-se forte nesse cenário de transformações e concorrência acirrada. Focar no cliente é querer atende-lo eficazmente, tê-lo como pilar na cadeia de negócios, dispor de um canal de comunicação transparente, flexível, Capacitado para resolução e intermediação dos problemas, afinal tudo gira em torno dos clientes e sua satisfação, e essa satisfação é a fixação e combustível pra o mercado acirrado. Rogério Silva: Técnico em Logística/ Segurança do Trabalho, Faculdade de Tecnologia de São Paulo.

Marketing do Boca a Boca

As pessoas recomendam sua empresa? Se não, você está perdendo tempo e dinheiro. Veja aqui como transformar clientes em aliados “Você não pode perder essa liquidação, vá lá, garanto que não vai se arrepender”. “Comprei um produto que é o máximo”.“Nunca comi um prato tão bom como o daquele restaurante, você tem de ir”.“Vá ao meu dentista, que é ótimo, tem preço bom e mão de cirurgião”. “Vou lhe dar o telefone da minha cabeleireira. Lá está sempre cheio, mas diz que você é minha amiga que ela arranja uma horinha”. “Você precisa conhecer essa nova loja, nunca vi um atendimento tão bom, de primeira linha mesmo”. Essas sugestões, indicações, recomendações, comentários, depoimentos são o sonho dourado de todo empreendedor. Espontâneas e sinceras, impregnadas de credibilidade, essas frases têm o poder de gerar uma das correntes de consumo mais eficazes de que se tem notícia: a propaganda boca a boca. É um mecanismo perfeito: alguém compra, gosta, indica, outro compra, fala a mais dois, que sugerem a quatro, numa engrenagem isenta de gastos ou imposto e azeitada pelo lucro. Sobretudo no varejo e na prestação de serviços, por trás de uma relação comercial sempre há um relacionamento pessoal. Se o cliente não confiar no representante da empresa, a compra vai para o beleléu. Todo relacionamento pessoal começa com as duas panes se conhecendo, analisando um tabuleiro cujas peças são movidas por necessidades, desejos e expectativas. Ao empreendedor, interessa saber se o cliente tem dinheiro para comprar, se gostou do produto, se aprovou o atendimento. Ao cliente, se o benefício justifica o preço, se as promessas serão cumpridas, se a garantia é suficiente. O relacionamento progredirá se a primeira experiência satisfizer às expectativas e necessidades dos dois lados. Como em qualquer relação, a confiança não nasce do dia para a noite. É, geralmente, uma dança de acasalamento: o cliente compra uma vez, volta, compra de novo e, aos poucos, passa a comprar sempre. Só quando conhecer bem a firmeza do terreno é que ele indicará a empresa, o negócio, a marca, o produto ou o serviço para seu circulo de relacionamentos. O maior problema para atingir esse patamar de confiança mútua é que os consumidores estão cada vez mais infiéis. Seduzidos pela variedade de ofertas, estão abertos a experimentar novas possibilidades. Nesse cenário, você precisa ser um conquistador eterno e incansável. É imprescindível que você tenha um atendimento impecável. Isso, no entanto, por um lado, garante que o cliente ganhe, mas, por outro, não garante que você não perca. Em outras palavras, atendimento bom é necessário, mas não é suficiente, da mesma forma que só respeito não segura um casamento. Para que uma relação progrida de verdade, é preciso paixão. Obviamente, você não vai cair no ridículo de dizer ao cliente que ele é a luz de sua vida - embora ele seja, efetivamente, a sua razão de existir. No mundo dos negócios, você não vai se apaixonar pelo cliente - mas ele deve, sim, ficar encantado com você, surpreso por você ter superado suas expectativas e impressionado por ter recebido mais do que o esperado. Isso só vai ocorrer se você fizer bem, mas melhor do que o concorrente. Muita gente usa brindes para fisgar o cliente. Mas quem ainda acredita que a quadra chaveiro camiseta – canetinha - boné vai encantar alguém? Isso já era. Use a criatividade, fuja do ordinário e da mesmice. Quer uma sugestão? Uma das táticas mais eficazes está nas promoções "indique um amigo e ganhe...". Programas de fidelidade e ações de relacionamento estão em alta. Toda propaganda boca a boca é baseada na percepção que o cliente tem do negócio. Não importa se seu produto é caro ou não. Se o cliente diz que é barato, é porque, na sua percepção, ele paga pouco por tanto benefício. Há poucas semanas, duas pessoas conversavam no metrô carioca. Trocavam impressões sobre uma visita a uma casa noturna "maravilhosa, com gente bonita e segurança feita por câmeras, sem aqueles pitboys truculentos". Na mesma hora, um rapaz que estava no banco ao lado, intrometeu-se na conversa. Quis saber onde ficava, pois "parecia um lugar legal para levar a namorada". Quinze minutos depois, mais quatro pessoas participavam do assunto, anotando o nome e o endereço do tal lugar. Resultado: a custo zero, em poucos minutos no metrô, o dono do lugar passou a ser conhecido por mais cinco casais. Por que a propaganda boca a boca é tão impactante? 1. Não é uma versão oficial da empresa, e sim um depoimento de uma experiência da vida real. 2. Não é uma promessa, e sim um fato consumado. 3. Na maioria das vezes, é feita por uma pessoa de confiança, com quem já se compartilharam gostos e experiências. 4. Não há dinheiro envolvido nem vantagem econômica para quem faz uma recomendação. Logo, raciocinam as pessoas, só pode ser realmente verdade. Nos Estados Unidos, foi realizada uma pesquisa para descobrir por que as pessoas contratam um serviço pela primeira vez. Ela mostrou que o boca-a-boca chega a ser quatro vezes mais eficiente do que anúncios em outdoor, jornal, rádio e televisão. Entre os entrevistados, mais de 40% afirmaram que contratam o serviço por indicação de amigos e vizinhos, contra os 10% que conheceram a empresa por meio de anúncios. Como a propaganda boca a boca se propaga? Todo individuo, não importa quanto dinheiro tenha na conta, é formador de opinião, dentro de algum grupo social. Sua influência sobre os conhecidos trafega por dois canais principais: 1 Comunicação: Quando uma pessoa indica verbalmente um produto ou serviço. Geralmente, é um depoimento recheado de adjetivos positivos e de histórias, que procura sustentar os elogios. 2. Atitude: Quando uma pessoa influencia outras por intermédio de seus hábitos e de seu comportamento. Isso ocorre muito com as grifes, sejam de roupas, relógios, canetas ou carros. Nem toda propaganda boca a boca é positiva A propaganda boca a boca é uma via de mão dupla. Se você conseguir encantar seu cliente, bem-vindo ao melhor dos mundos. Mas, se vacilar, se não atender a suas necessidades, se pisar na bola no atendimento, o feitiço pode virar contra o feiticeiro - um feitiço tão poderoso que sempre prejudica e às vezes até afunda o seu negócio. Um caso clássico pode ser encontrado no mercado financeiro. Do nada, mesmo que não seja verdade, surge um boato de um certo banco que vai quebrar. Isso inevitavelmente provoca uma corrida dos correntistas às agências para salvar o seu dinheiro. E, sem dinheiro, o banco quebra. Se alguém disser que deparou com uma barata no sanduíche, um pedaço de rato no refrigerante ou uma bobagem monumental na prestação de um serviço, tenha certeza de que seu negócio também será jogado às feras. Diz a lenda que um cliente encantado divulga sua satisfação para três pessoas, enquanto o insatisfeito propaga sua ira para onze pessoas. Por isso, tenha em mente que a estratégia da sua empresa precisa, ao mesmo tempo, induzir os clientes a falar bem e impedir a todo custo que eles tenham motivo para falar mal. Cliente não é só consumidor. Daniele Falcão/ Revista Seu Sucesso, 2004